Trudny klient – jak sobie z nim radzić

Nie od wczoraj wiadomo, że gdyby nie klienci to nasza praca by nie istniała. To dla nich się rozwijamy, szkolimy, śledzimy najnowsze trendy w stylizacji paznokci oraz dbamy o nowości produktowe byśmy mogli naszych usługobiorców czymś zaskoczyć.

Większość klientów, a w naszym przypadku klientek bo one mimo wszystko mają przewagę w uczęszczaniu na wizyty jest jak do rany przyłóż. Zawsze uśmiechnięte, pozytywnie nastawione do świata, może czasem troszkę wybredne jeśli chodzi o wybór koloru (ale która z nas tak nie ma!). Lecz niestety jak to w życiu bywa każdy kij ma dwa końce.

Spośród tych lubianych przez nas Pań zdarzają się i te bardziej specyficzne (to takie ładne określenie :P ) i raz na jakiś czas nadchodzi ten dzień w którym właśnie taka Pani do nas zawita. Na samą myśl odechciewa nam się wszystkiego bo przecież wiemy, że to taki wampir energetyczny. Żołądek skręca się z nerwów, a w głowie mamy totalny rollercoaster.

Trudny klient – jak sobie z nim radzić, czy przyjmować, czy kontynuować "współpracę" lub jak się go dyplomatycznie pozbyć? Z takimi i innymi problemami borykają się wszyscy pracownicy usług w każdej branży.

Jedną z ważniejszych rzeczy w naszej pracy jest wykwalifikowany personel który nie da się zmanipulować, zastraszyć oraz sprowokować. Profesjonalizm to nie tylko idealne stylizacje ale również obsługa klienta – zwłaszcza tego specyficznego ;). Taka osoba jest najczęściej rozczeniowa i wymagająca, niecierpliwa, niezdecydowana, a w najgorszych przypadkach także agresywna. My nie mamy wpływu na zachowanie takiego klienta ale mamy wpływ na swoje emocje i na tym należy się skupić.

To pozwoli nam uzbroić się w cierpliwość oraz profesjonalnie i z kulturą osobistą podejść do sytuacji. Trzeba też zwrócić uwagę, że dużą rolę podczas rozmowy odgrywa nasza mowa ciała, gesty, mimika. W większej mierze jesteśmy wzrokowcami i najpierw zwracamy uwagę na to co widzimy, a dopiero później na to co słyszymy.

Zawsze powtarzałam, że z takimi osobami należy się obchodzić jak z dzieckiem – spokój i opanowanie. Wiem, że może być ciężko, ale uwierzcie mi – to naprawdę działa! Kiedy emocje zaczynają szaleć, a adrenalina skacze na high level i czujecie, że zaraz będzie wielkie boom, weźcie głęboki oddech i zapytajcie "Co możemy zrobić, żeby pomóc Pani w tej sytuacji?"- to rozładowuje napięcie i rozmowa (zazwyczaj) powraca na właściwy tor. Należy pamiętać też, że zła opinia idzie znacznie szybciej w świat niż ta dobra.

Może się również zdarzyć, że "trudna klientka" uczęszcza do Was na wizyty już jakiś czas i za każdym razem rozmyślacie co zrobić, żeby się jej "pozbyć". A może bardzo irytuje Was fakt, że podczas usługi nie współpracuje, co chwile rozmawia przez telefon, nic jej nie pasuje, jest głośna, nie może usiedzieć na miejscu co niestety wpływa na jakość Waszej pracy. W takim wypadku należy jasno zakomunikować co nam nie pasuje i dlaczego (pamiętajcie – jak z dzieckiem!). Nie jest to proste bo wymaga pewności siebie oraz asertywności. Jak już emocje sięgają zenitu, a "trudna Pani" mimo wszystko uparcie chce być dalej Waszą klientką – macie prawo odmówić.

To, że klient powinien czuć się komfortowo w salonie to pewne, ale Wy również powinniście czuć się dobrze we własnym miejscu pracy. Jeśli jest inaczej to wszystko przekłada się na jakość usług i atmosferę w salonie. Pomyślcie także o innych klientkach które niekoniecznie chcą wysłuchiwać telefonicznych wywodów sąsiadki ze stolika obok lub lamentów jaka to stylistka jest beznadziejna bo nie potrafi tego, tego i tamtego. Przykro robi się wszystkim, a nie tego chcemy prawda? :)

Czasem z takim klientem nie wygramy, ale to nie nasza wina, że taki jest. Ważne, żeby wyjść z twarzą z całej tej sytuacji i nie brać wszystkiego do siebie. To bardzo cenna umiejętność.